„Shitstorms“: der Albtraum eines jeden Unternehmens?

Das ist eine Frage und Problematik, derer sich schon viele größere, aber auch manche kleinere Unternehmen stellen mussten. Jedoch reagieren auch im Jahr 2019 sehr viele Unternehmen nicht angemessen auf die Herausforderung. Anstatt das Meer an aufgebrachten Usern zu besänftigen und die Flut an Kommentaren abebben zu lassen stürzen sie sich stattdessen hilfs- und planlos in den Strudel. Oft geschieht dies aus Nervosität oder Unverständnis für die durchaus komplexen Eigenheiten der Sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co.

Unserer Erfahrung nach ist es meistens ein Mix aus beiden Faktoren. Wenn man also im Vorfeld schon weiß, dass man der Öffentlichkeit eine Nachricht präsentieren muss, die vor allem eine negative Resonanz hervorrufen wird, was sollte man dann tun? Sich einfach der Sturmwelle hingeben? Auf gar keinen Fall. Denn auch wenn man erwartet dass der Großteil der Reaktionen ohnehin negativ sein wird, ist es essentiell sich angemessen vorzubereiten. Die Frage lautet: Wie?

1. Dokumentation

Zuerst einmal sollte man intern feststellen, wo der Schaden liegt und wie groß dieser ist beziehungsweise wie gravierend denn die Nachricht ist. Dabei spielt auch die Transparenz eine wichtige Rolle.

2. Know-that und know-how vorhanden?

Ist der erste Schritt getan, sollte man sich spätestens jetzt mit Personen zusammensetzen, die sich mit den sozialen Netzwerken auskennen und deren Wissen und Verständnis über simple Kommunikation hinausgeht. Gibt es in den eigenen Reihen kein Personal, dass genügend Kommunikationskompetenzen aufweisen kann, sollten externe Experten aus der Branche dazu geholt werden. Wir von der skeon digital GmbH haben bereits mehrere Unternehmen und Institutionen erfolgreich durch schwieriges Fahrwasser begleitet.

3. Eigene Vorstellungen konkretisieren

Ausgehend davon, dass ein beratender Partner gefunden wurde, der mit einem durch die stürmischen Zeiten geht, sollten klare Vorstellungen formuliert werden. Diese Vorstellungen sollten jedoch realistisch gehalten werden und wir werden aufgrund unserer Erfahrungswerte auch klar kommunizieren, was möglich ist und was nicht. Wenn ein großer Shitstorm inklusive bundesweiter medialer Berichterstattung erwartet wird, lässt sich sowas normal nicht innerhalb eines Tages bereinigen. Es sollte klar abgesteckt werden, wie lange die Partnerschaft laufen soll.

Eines sollten Sie dann nie vergessen. Sobald die Allianz geschlossen wurde, sitzen alle Beteiligten im selben Boot.

4. Ankündigungen nach außen tragen

Sind die Planungen abgeschlossen sollte man als Unternehmen selber bestimmen, wann, wo und wie die Nachricht an die Öffentlichkeit gelangt.

5. Deutungshoheit

Ist die Nachricht erst einmal in der Welt, kann es durchaus turbulent werden. Jedoch sollte man nicht in Panik verfallen, sobald die Schiffslecke dafür sorgen, dass man nass wird. Man ist nur solange Kapitän des Schiffs, wie man die Kontrolle hat! Also lautet die Devise, das Steuerrad nicht (freiwillig) aus der Hand zu geben.

Das bedeutet bezogen auf den Shitstorm, dass man die erste und womöglich auch große Nachricht schon selber clever platzieren muss und möglich folgende Nachrichten auch selber lancieren muss. Denn solange man selber bestimmt, wo das Schiff langfährt, ist man auch in der Lage aus eigener Kraft Schaden zu verhindern oder zumindest einzudämmen.

Ein Shitstorm ist immer eine Gefahr: die Umsätze können sinken, der Fokus rückt weg von den tollen Produkten und das gute öffentliche Image kann Risse davontragen oder ganz davontreiben. Aber diesen Gefahren sollte man sich nicht einfach so hingeben. Sondern sich dem klar entgegenstellen und die stürmischen Winde für sich nutzen. Denn die Aufmerksamkeit kann auch gut dafür nutzen das Unternehmen der Öffentlichkeit so zu präsentieren und auch näherbringen, wie es ohne den Shitstorm nicht möglich gewesen wäre!